Como se recoge en PhocusWire por Linda Fox, según investigaciones recientes, las aerolíneas no están vinculando la inteligencia artificial (IA) con el crecimiento de los ingresos. Un estudio de Accenture sugiere que solo el 12% de las compañías aéreas vinculan la IA directamente con los ingresos, en comparación con otras industrias de consumo que la han adoptado más plenamente en funciones orientadas al cliente, como el marketing, el comercio electrónico y el servicio al cliente.
La investigación, compartida exclusivamente con PhocusWire, también mostró que la IA generativa está siendo tratada como nada más que un complemento. Reveló que el 58% de las aerolíneas superponen la IA sobre sistemas heredados (legacy systems), en lugar de integrarla completamente, lo que significa que no se libera todo su potencial.
El estudio afirmó que otras empresas de consumo y venta al por menor están «tejiendo la IA en el tejido mismo de sus negocios», y señaló que las transportistas podrían quedarse atrás respecto a otras industrias a menos que adopten una visión más estratégica de la tecnología.
Un informe separado de la empresa de servicios de TI NTT Data reveló que las organizaciones más impulsadas por la IA tienen 2,5 veces más probabilidades de superar un crecimiento de ingresos del 10% debido a la «implementación efectiva» de soluciones de IA.
Emily Weiss, directora de la industria de viajes para Accenture, reconoció que las aerolíneas han progresado en la aplicación de la IA en áreas de cara al cliente, pero dijo que la mayor oportunidad reside en transformar el negocio principal.
«En la actualidad, demasiadas aerolíneas siguen experimentando con pequeños pilotos o superponiendo la IA sobre sistemas heredados, lo que limita la escala y el impacto. Para capturar todo el valor, las aerolíneas deben rediseñar sus sistemas con la IA en el centro, escalar las iniciativas a través de las funciones y vincularlas directamente con los resultados de ingresos«, afirmó.
Sin embargo, las aerolíneas siempre han sido cautelosas con las nuevas tecnologías porque manejan operaciones complejas en un entorno altamente regulado donde la seguridad es la prioridad. Por esas razones, junto con los márgenes estrechos, las compañías son reacias al riesgo y les preocupa alterar los sistemas existentes.
La reestructuración de los sistemas es una tarea enorme, pero hay voluntad. Una investigación de SITA publicada en 2025 reveló que la IA generativa es una prioridad de gasto superior para el 56% de los profesionales de TI de las aerolíneas. El informe también reveló el deseo de las aerolíneas de establecer una «base viable para innovaciones tecnológicas importantes como la IA».
Las empresas tecnológicas de aviación coinciden en que las aerolíneas deberían pensar en la IA en términos de crecimiento de ingresos. El especialista en tecnología de venta minorista para aerolíneas, Accelya, la describió como un motor «transformador» del crecimiento de los ingresos.
«Cuando la IA puede ejecutarse en tiempo real, tiene un impacto medible en el rendimiento de las tarifas, la conversión de servicios auxiliares (ancillaries) y la velocidad de comercialización, con aerolíneas que ya logran aumentos de ingresos por tarifas de hasta un 6% a través de precios dinámicos impulsados por IA«, dijo el CTO Gaurav Roy. Según Roy, existe una desconexión entre la enorme mejora en los conocimientos disponibles y las recomendaciones relacionadas impulsadas por la IA, y la falta de acción para convertirlos en ingresos.
Preparación para la IA
Roy dijo que las aerolíneas deberían priorizar la IA que pueda «fijar precios de forma activa, construir ofertas, gestionar pedidos, dar servicio y resolver interrupciones en tiempo real, dentro de parámetros de control (guardrails) claramente definidos por la aerolínea».
Otros piensan que las aerolíneas deberían ir más allá de los pilotos y priorizar la preparación para la IA. Otro hallazgo de la investigación de Accenture reveló que las compañías aéreas están llevando a cabo un puñado de pequeños pilotos (el 14% informó de seis a diez pilotos), mientras que casi la mitad de otras empresas orientadas al consumidor informaron estar ejecutando más de diez pilotos.
«La IA solo puede ser tan efectiva como las plataformas a las que puede acceder; necesita APIs que puedan manejar su escala y sistemas de pedidos que unifiquen los datos de los clientes», dijo Alex Mans, fundador y CEO de FLYR, que también se especializa en venta minorista y gestión de ingresos para aerolíneas. «Una IA que recomienda un viaje y un restaurante, pero que no puede cotizar, reservar o dar servicio al pedido, es un folleto, no un canal».
En general, los actores tecnológicos creen que la IA debe integrarse en todas las operaciones y en la experiencia del cliente para que las compañías obtengan el beneficio completo.
«Las aerolíneas que tengan éxito tratarán la IA como una infraestructura esencial que fortalece la fiabilidad, la diferenciación y el control de costes con el tiempo», dijo Simon Lomas, CIO de tecnología e ingeniería de SITA. «Aquellas que la vean como una iniciativa secundaria o una tendencia de titulares corren el riesgo de quedarse atrás frente a las aerolíneas que la integran en el funcionamiento real del negocio», afirmó.
Roy destacó ejemplos, como la fijación de precios y el merchandising, donde si la IA estuviera más integrada —actuando sobre recomendaciones y ajustando los precios en función de factores como la demanda y el comportamiento del cliente— el retorno de la inversión llegaría a continuación.
«El mismo principio se aplica al merchandising. La IA puede identificar qué paquetes o mejoras convertirán, pero el valor solo se materializa cuando las ofertas pueden crearse, actualizarse y desplegarse rápidamente», dijo.
Preocupaciones sobre los precios
Cabe señalar que el impacto de la IA en los precios puede ser un tema sensible. Muchas compañías no hacen públicas sus estrategias o tienden a hablar de los despliegues de IA en términos de eficiencia y optimización.
Podría deberse, en parte, a que el área se convirtió en un tema candente el año pasado cuando Delta compartió detalles de su asociación tecnológica de gestión de ingresos con Fetcherr. La aerolínea dijo que su objetivo era desplegar la tecnología en el 20% de su red nacional para finales de 2025. También dijo estar «alentada» por los resultados iniciales de la tecnología de precios inteligentes por IA.
Poco después, un grupo de senadores de EE. UU. pidió transparencia a Delta sobre los datos utilizados para entrenar la tecnología de IA ante las preocupaciones de segmentar a los consumidores basándose en datos personales. Una investigación oficial del Departamento de Transporte se inició y sigue en curso.
El momento de los agentes
Pero dejando a un lado la implementación de la IA para precios y merchandising, tener la IA como parte de la infraestructura también ayudaría a las compañías a prepararse para la «IA agéntica» (agentic AI), que es un «momento real de cambio en la relación entre las aerolíneas y los viajeros», según Mans.
Advirtió que las aerolíneas podrían perder clientes si no pueden atender a los agentes de IA que ya están ayudando a los clientes a planificar viajes. Accenture señaló que las aerolíneas apenas han comenzado su viaje en la IA agéntica, con un 61% sin proyectos en curso.
Los expertos tecnológicos creen que es necesario un enfoque paso a paso para generar confianza y centrarse en casos de uso específicos donde la tecnología pueda transformar significativamente las operaciones.
Lomas dijo que debería ser un «compañero de equipo con amplia visibilidad».
«Los primeros usos de la IA agéntica deben apoyar a las personas, operar dentro de límites claros, ser totalmente auditables y mantener a los humanos informados para las decisiones operativas», dijo. «En su mejor versión, la IA agéntica se convierte en una capa de coordinación digital en todo el ecosistema de viajes, ayudando a los equipos a responder más rápido y trabajar de manera más inteligente, en lugar de reemplazar a las personas que mantienen las operaciones en marcha».
Accenture realizó dos encuestas para evaluar la madurez de las aerolíneas con la IA (370 ejecutivos) y cómo se comparan con otras industrias orientadas al cliente (200 ejecutivos).
