La industria de los viajes se encuentra en medio de un cambio significativo hacia la IA agéntica, según una nueva investigación de Phocuswright. El estudio, realizado en colaboración con Accenture, reveló que el 61% de las marcas de viajes están probando o escalando activamente soluciones de IA agéntica, mientras que el 30% se encuentra en la fase de planificación.

La investigación define la IA agéntica como sistemas de inteligencia artificial que pueden razonar, planificar y ejecutar tareas complejas de forma autónoma para lograr un objetivo específico. A diferencia de la IA generativa tradicional, que se centra en la creación de contenido, la IA agéntica actúa como un «copiloto» o agente que puede interactuar con otros sistemas para completar una reserva o resolver un problema de viaje.

Prioridades estratégicas

El informe, titulado «Agentes de Cambio: El Ascenso de la IA Agéntica en los Viajes», muestra que el servicio al cliente es el área principal de enfoque, con un 65% de los encuestados priorizando este sector. Le siguen el marketing y las ventas (54%) y las operaciones (48%).

«Estamos viendo un movimiento real desde la curiosidad por la IA generativa hacia la utilidad práctica de los agentes de IA», dijo Maggie Rauch, directora de investigación de Phocuswright. «Las marcas de viajes están reconociendo que para ofrecer realmente una experiencia personalizada y fluida, necesitan sistemas que no solo hablen con el cliente, sino que también actúen en su nombre».

Desafíos de implementación

A pesar del impulso, el camino hacia el despliegue a escala total enfrenta varios obstáculos:

  • Integración de datos: El 52% de los ejecutivos citó la dificultad de conectar la IA con sistemas heredados y silos de datos como su mayor desafío.

  • Confianza y seguridad: El 44% expresó su preocupación por la precisión de las acciones de los agentes y la necesidad de mantener «humanos en el bucle» (humans-in-the-loop) para decisiones críticas.

  • Talento especializado: La falta de experiencia técnica interna sigue siendo una barrera para el 38% de las empresas.

El impacto en el viajero

Para los consumidores, la promesa de la IA agéntica reside en una reducción drástica de la fricción. El informe sugiere que estos agentes podrán gestionar de forma autónoma las interrupciones de los viajes, como la reprogramación automática de vuelos y hoteles durante un retraso, sin necesidad de que el viajero llame a un centro de atención telefónica.

Emily Weiss, directora global de la práctica de viajes de Accenture, señaló: «La IA agéntica no se trata solo de eficiencia; se trata de relevancia. Se trata de pasar de un modelo de autoservicio a un modelo de ‘servicio hecho para ti’, donde la tecnología anticipa las necesidades antes de que el viajero las articule».

Mirando hacia el futuro

La investigación concluye que 2026 será un año crucial para la maduración de estas tecnologías. Mientras que 2024 y 2025 fueron años de experimentación, el enfoque ahora se está desplazando hacia la creación de arquitecturas de datos sólidas que puedan soportar agentes autónomos a gran escala.

«Las empresas que ganarán en esta nueva era serán aquellas que vean la IA no como una herramienta aislada, sino como un tejido conectivo a través de toda la organización», concluyó Rauch.