Me resistía a escribir este artículo para no dar la imagen de gruñón que no encaja en este mundo chupiguay que los mononeuronales quieren imponernos. Pero después de mi experiencia con Boliviana de Aviación no he podido aguantar más y debo dar rienda suelta a mis reflexiones, que trataré de ordenar. La primera idea base es: «La distancia entre la calidad real del servicio y la calidad publicitada es cada vez mayor«. Y las dos ideas que la desarrollan, sin ánimo de exhaustividad, son las siguientes: «Un producto de baja calidad siempre será de baja calidad«; y «La tecnología, por sí sola, no asegura un producto de calidad«

Cierto es, en descargo de la industria turística, que no es desde luego el peor sector. Como simple ejemplo puedo citar a las empresas de videojuegos, que combinan prácticas de dudosa legalidad en marketing digital y venta online de productos y subproductos, con un pésimo servicio al cliente, atendido en remoto por pobres autómatas incapaces de resolver cualquier problema y que se escudan en un domicilio social fuera de España para eludir sus responsabilidades legales. EA es un buen ejemplo de gran éxito de este pésimo modelo de gestión de servicio y reclamaciones del consumidor.

Entremos de lleno en la idea base. La calidad del servicio turístico, en términos generales, se está deteriorando. Y el COVID ha actuado como excusa absolutoria que todo lo justifica y oculta, en aras de la bioseguridad, disimulando esa triste realidad. La explicación a este problema, que va a peor, es que en lugar de poner el foco en los procesos se pone en el marketing, y eso es terrible para el viajero. Seguimos teniendo que sufrir como viajeros procesos mediavales de cheking en aeropuertos, establecimientos alojativos y rent a cars, aportando una y otra vez los mismos datos, rellenando formularios fisicos y aportando datos a empleados que más que utiilizar un sistema informático parece que se estén peleando con el mismo. Eso deriva en colas interminables, frustraciones, hastío por el viaje y, en definitiva, un importante cabreo cuando recordamos que las empresas turísticas en cuestión nos dicen que el cliente es lo más importante, que todo lo hacen por nosotros, y que son superverdes, superecologícas, supersostenibles, superinclusivas y superguays. El problema es que también son superineficientes. Y no he hecho mención a la gestión aeroportuaria (no me refiero a la vergüenza de que no se gestione como un espacio único el cielo de la UE), cuyo objetivo debiera ser que los viajeros puedan abordar y abandonar los aviones de la manera más rápida y fluida posible. Seguro que los viajeros frecuentes estarán indignados pensando en cuán diferente es la realidad de esos zocos desorganizados y burocratizados en los que se han convertido los aeropuertos, llenos de controles escasos de personal.

Dentro de esa caída de la calidad del servicio turístico se enmarca que «Un producto de baja calidad siempre será de baja calidad«. El ejemplo de Boliviana de Aviación es paradigmático. Esta compañía de bandera de Bolivia comercializa una clase business en la ruta España-Bolivia (12 horas de vuelo), operándola con flota 767-300, de los años 80, que aún tienen ceniceros, que no se reclinan más allá de 100 grados, sin entretenimiento a bordo y sin ofrecer bebidas alcohólicas. Y en el aeropuerto de Santa Cruz de la Sierra no tienen sala vip para los pasajeros de Business y por supuesto no hay fast track para el preembarque ni embarque preferente. Además, realizan un overbooking salvaje, llenando la cabina de business con pasajeros de turista, lo que es una tomadura de pelo para quien paga la tarifa de business. En definitiva, el producto es pésimo y su gestión lamentable y por mucho que se realice una campaña de marketing promocionándolo como una alternativa de calidad para volar directo desde España, no deja de ser una castaña. Me gustaría ver la cara de los viajeros de Iberia que hayan comprado el billete con código de Iberia y se hayan visto empujados a la dantesca experiencia del vuelo operado por BOA. Desde luego a mí no me volverán a ver en ese vuelo. Y eso es lo que debieramos hacer los viajeros, exigir que se nos respete. Y si no, no volver a comprar ese producto.

La segunda idea es que «La tecnología, por sí sola, no asegura un producto de calidad«. En este caso el mejor ejemplo es el uso de la herramientas de navegación en servicios como Uber, Cabify, Lift, Bolt, etc,. Puedo hablar con conocimiento de causa porque tuve una de las primeras cuentas de Uber en Mayo de 2010 en San Francisco, en mi época de Google, por lo que soy uno de sus usuarios más antiguos y, hasta hace no mucho, habitual de su servicio y de similares. Sin embargo, en estos casi 12 años, si nos centramos en España, el balance se ha tornado negativo para el hail riding. Los taxis han mejorado sensiblemente su servicio, con mejor flota, aceptando siempre tarjeta de crédito, cuidando la limpieza del vehículo y manteniendo, en muchos casos, un conocimiento de la ciudad así cómo una experiencia de conducción en la misma. Y han sido capaces de integrarse en sistemas centralizados de solicitud, más allá de las centralitas telefónicas, manteniendo la ventaja de poder ser parados en la vía pública y poder usar vías preferentes. Por contra, los servicios de ride hailing han ido incorporando cada vez más conductores con nula experiencia en la prestación del servicio de conductor, con un total desconocimiento de la ciudad, que tratan de suplir con las herramientos de navegación que las compañías les proporcionan. Pero es evidente que la tecnología, por sí sola, no garantiza un servicio de calidad. Las herramientas de navegación son incapaces de ofrecer por sí solas la mejor ruta, en cada momento, para llegar de un punto a otro, porque los datos que son capaces de computar y la forma en la que toman las decisiones están aún muy lejos de igualar lo que la experiencia de un conductor, en una ruta concreta, puede aportar. Por ello es necesario que el conductor tenga un conocimiento profundo de la ciudad (lo que en Londres se conoce como the knowledge) para que pueda utilizar la tecnología como soporte, es decir, que le ayude a tomar decisiones en lugar de depender de la misma.

Muchas de mis experiencias en los últimos 12 meses en este sentido han sido pésimas: conductores que cancelan un servicio programado apenas 15 minutos antes de la hora de recogida; conductores que han cancelado el servicio porque eran incapaces de llegar al punto de recogida porque su navegador les confundía; conductores que se han equivocado al elegir el camino para venir al punto de recogida por seguir las indicaciones del navegador, tardando más de lo debido; y conductores que han usado rutas del navegador para llegar al destino que nadie con un conocimiento profundo de la ciudad hubiera elegido. Efectuadas las correspondientes reclamaciones en la app de la plataforma de ride hailing, la respuesta fue rápida y automatizada, ofreciendo disculpas y el reembolso de lo cobrado e incluso en ocasiones compensaciones. Es decir, el servicio postventa es bueno y está tecnológicamente bien implementado. Sin embargo, ello no resuelve el problema de base: La baja preparación de muchos de los conductores que se han incorporado a las plataformas de ride hailing no puede ser suplida por la tecnología. Por lo tanto, de ser un activista del uso de este tipo de plataformas en el origen de las mismas, he evolucionado a utilizarlas únicamente cuando el lugar de origen es mi casa y no tengo gran urgencia en la hora de recogida. Por supuesto, nunca volveré a usarla en llegadas de la T4 en MAD, donde los procedimientos de recogida actuales hacen el servicio incomodísimo.

En definitiva, las empresas turísticas deben centrarse en escuchar al viajero y entender lo que de verdad le importa para poner los medios para proporcionárselo. Sólo así serán capaces de tener éxito a medio y largo plazo.